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민원인과 직원 모두가 행복한 방안 찾아 나선다

작성자: (사)한국공공정책평가협회

조회: 7777 등록일: 2023-07-05

첨부파일:

20230705_103307.png(53.0KB)Download: 0, 230705(조간) 민원인과 직원 모두가 행복한 방안 찾아 나선다(행정제도과).pdf(226.2KB)Download: 2

<img src="/rankup_module/rankup_board/attach/policynews/16885208347210.png" style="height: 100%; width: 100%;"><div>□ 최근 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위에 대한 사회적 관심이 높아짐에 따라 안전한 근무환경 조성, 공무원과 민원인이 서로 존중하고 배려하는 문화를 만들기 위한 공감대 확산의 자리가 마련된다.   <o:p></o:p>□ 행정안전부는 7월 5일(수) 정부세종청사에서 ‘고객 만족과 직원 보호’를 주제로 제24회 워크스마트포럼을 개최한다고 밝혔다. ○ 2015년 행정안전부가 시작한 워크스마트포럼은 매회 ‘공유경제’, ‘민관협업’, ‘범용(유니버설) 디자인’ 등을 주제로 공공부문과 민간부문의 혁신 선도 기관들의 경험과 사례를 공유하고 논의하는 자리이다.   <o:p></o:p>□ 행정안전부는 2022년「민원 처리에 관한 법률」및「민원 처리에 관한 법률 시행령」을 개정하여 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 구체적인 법적 근거를 마련했다. ○ 민원 공무원 보호 조항을 법률로 격상하고, 민원실 안전요원 배치 등 구체적인 보호조치를 시행령에 규정하여 각급 행정기관의 안전한 근무환경 구축을 지원해왔다.   <o:p></o:p>□ 이번 포럼에서는 공공기관과 민간기업이 모여 효과적인 민원응대 방안을 논의한다. ○ 중앙행정기관, 지방자치단체, 공공기관의 혁신, 민원 담당자들이 참석하며, 이마트, SK텔레콤 서비스탑, 경북 포항시, 120다산콜재단 등의 우수사례를 공유하고 개선방안을 토의한다.□ 민간부문에서는, 이마트가 현장에서 고객을 응대하는 직원을 위한 이케어(e’care) 프로그램을 소개한다. ○ 이케어(e’care)는 기본지침 수립, 상담 플랫폼 개선, 개인 대응역량 강화 등을 통해 고객에게 고품질 서비스를 제공하면서도, 직원의 정서적·감정적 손실을 최소화하고 직원을 보호하는 내용이다.   <o:p></o:p>□ SK텔레콤 서비스탑은 전화로 고객을 응대하는 직원을 보호하기 위해 최신 기술을 활용하는 사례를 발표한다. ○ SK텔레콤 서비스탑은 데이터 분석과 특정 단어 감지로 악성 고객에 신속하게 대응하는 전담반을 운영하고 있다.   <o:p></o:p>□ 공공부문에서는, 몇 년 전 민원인이 공무원에게 염산을 뿌려 상해를 입힌 사건이 발생하였던 경북 포항시에서 안전한 민원환경 조성을 통한 당당한 민원 응대에 대해 발표한다. ○ 경북 포항시는 사건 발생 후 방호시설과 제도를 마련하는 등 안전조치를 강화하고 있다.   <o:p></o:p>□ 이어, 서울시민의 행정민원을 전화로 상담하는 120다산콜재단이 소통하는 감정노동 환경 만들기에 대해 발표하고, 상담사 심리 치유를 위한 프로그램 등을 소개한다.   <o:p></o:p>□ 발표 후 토의시간에는 각 기관이 직원 보호 방안을 수립하고 추진하는 과정에서 겪은 어려움과 이를 해결한 경험 등을 공유할 예정이다.   <o:p></o:p>□ 행정안전부는 향후에도 민원실의 안전한 근무환경 조성 상황을 점검하여 개선사항을 마련하고, 제도개선 등 후속조치를 지속적으로 추진해 나갈 예정이다.   <o:p></o:p>□ 서주현 정부혁신기획관은 “민원인을 위해 최고의 서비스를 제공하는 것에 못지않게 직원 보호도 중요하다”라며 “이번 포럼에서 논의된 내용을 활용하여 대국민 서비스를 높이고, 민원인과 민원 공무원 모두 안전한 환경을 조성하기 위해 노력하겠다”고 말했다.<div id="hwpEditorBoardContent" class="hwp_editor_board_content" data-hjsonver="1.0" data-jsonlen="41553"><!--[data-hwpjson]{
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